La experiencia de viajar ha cambiado. Hoy, planificar, comprar un billete o gestionar un retraso tiene lugar desde un sitio web o app. Esta digitalización acelerada ha puesto la accesibilidad en el transporte público bajo la lupade los organismos regulatorios europeos.
Con la entrada en vigor el 28 de junio de 2025 de la European Accessibility Act (EAA), las empresas de sectores como el financiero, retail, sanidad y entre ellos el sector de movilidad y transporte están obligados a garantizar que todos sus activos digitales, incluyendo sitios web, apps y máquinas de autoservicio sean accesibles.
Para tu empresa, esto no es un check legal, es una oportunidad para abarcar más mercado, mejorar la calidad del servicio y, sobre todo, evitar sanciones graves por incumplimiento. En este artículo analizaremos por qué es fundamental la accesibilidad y transporte inclusivo, qué elementos de tu servicio se ven afectados, y la hoja de ruta práctica para que tu empresa cumpla la Ley 11/2023 de forma efectiva.
La nueva realidad digital del sector transporte
Esta normativa busca garantizar que cualquier persona, independientemente de sus capacidades, pueda planificar, comprar y gestionar su viaje sin dificultad.
Este marco incluye a personas que utilizan tecnologías asistivas como lectores de pantalla, personas con baja visión o con limitaciones cognitivas. Para lograrlo, la fase de diseño del producto no se debe limitar únicamente a la parte estética de la app, también tiene que abarcar la estructura de la información y la usabilidad de procesos clave como la compra de billetes o el check-in.
En definitiva, cada paso del recorrido digital del usuario importa. La accesibilidad digital asegura que todas las personas puedan buscar rutas, seleccionar asientos y completar el pago de manera simple y fluida.
Contexto normativo que afecta al sector de la movilidad y transporte (Ley 11/2023)
La European Accessibility Act (EAA) entró en vigor el 28 de junio de 2025, estableciendo la obligatoriedad de cumplir con la norma técnica EN 301549. Este estándar integra los rigurosos criterios de accesibilidad de nivel A y AA de las Pautas WCAG 2.1.
En España, la directiva ha sido traspuesta mediante la Ley 11/2023. Esta ley tiene un impacto directo en todos los sectores de servicios esenciales, obligando a las empresas a que sus páginas web, aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico o terminales de autoservicio sean accesibles. El objetivo es asegurar que la movilidad y transporte sean inclusivos desde la fase de diseño.
Requisitos prácticos: ¿Qué exige la ley al sector transporte?
La directiva de la EAA es muy específica y abarca la totalidad del recorrido digital del usuario. El sector debe cumplir con estándares como las WCAG 2.1 nivel AA en los siguientes activos:
- Sitios Web y aplicaciones móviles: consulta de horarios, compra de billetes, check-in digital y gestión de reservas.
- Servicios de información digital: mapas interactivos, notificaciones de incidencias, paneles de información en tiempo real.
- Terminales de autoservicio: software de vending y máquinas de ticketing interactivas.
- Documentación electrónica: billetes digitales, facturas y formularios online.
- Canales de atención al cliente: Chatbots o contact forms para soporte y gestión de reclamaciones.
El viaje digital accesible: ¿Qué partes de tu servicio deben cumplir?
El cumplimiento de la normativa debe ser integral. Para el sector transporte, esto significa asegurar que la accesibilidad se fusione con el servicio en cada paso de la experiencia del cliente, siendo impecable en las tres fases del viaje digital:
- Antes del viaje: consulta de horarios, verificación de accesibilidad de la ruta, compra y check-in online.
- Durante el servicio: acceso a información de la ruta en la app, comunicación de retrasos o cambios en tiempo real.
- Post-Viaje: gestión de reclamaciones, obtención de facturas y programas de fidelización digitales.
Análisis por medios de transporte: aéreo, ferroviario y carretera
El nivel de impacto de los requisitos impuestos por la EAA es universal, pero los puntos críticos varían según el medio:
- Transporte aéreo: enfoque en las plataformas de check-in, gestión de equipaje especial y asistencia en vuelo solicitada a través de la web o app.
- Transporte ferroviario: la prioridad son los sistemas de emisión y validación de billetes (máquinas y app) y la usabilidad de los planificadores de viajes.
- Transporte por carretera (autobuses): necesidad de garantizar la reserva de plazas accesibles online y la fiabilidad de las aplicaciones de seguimiento del vehículo en tiempo real.
¿Por Dónde Empieza una Empresa de Transporte?
En Tech4access, te guiamos para que la adaptación a la Ley 11/2023 sea estratégica y eficiente, asegurando la accesibilidad en el transporte público desde el inicio del proyecto:
Auditoría de activos digitales
El punto de partida es el diagnóstico. Realizamos una auditoría completa para identificar tus activos digitales y las barreras que tienen para poder implementar un plan de remediación basado en el riesgo real y el impacto legal.
Priorizar el «Viaje Crítico»
Por otro lado, definimos el «Viaje Crítico del Usuario” (Customer Journey) para priorizar las correcciones en las funcionalidades esenciales como por ejemplo comprar billetes que tienen mayor riesgo de incumplimiento, mejorando la experiencia del usuario y ampliando el nicho de mercado.
Formar a los equipos
La accesibilidad debe integrarse desde la fase inicial del proyecto, desde el diseño. Formamos a tus equipos de UX/UI, desarrollo y QA para que el cumplimiento de la normativa de accesibilidad digital sea un proceso continuo y no dependa de auditorías externas.
Lidera el sector del transporte y movilidad, ofreciendo servicios inclusivos
El cumplimiento de la EAA es una transformación obligatoria que lleva al sector transporte hacia modelos más inclusivos y eficientes. Adaptar tus servicios digitales desde la fase de diseño te permitirá liderar la movilidad inclusiva, captar nuevos clientes y reforzar la reputación de tu marca.
Para garantizar el cumplimiento y competitividad de tu empresa el primer paso es analizar el nivel de accesibilidad de tus activos digitales e implementar mejoras que remedien los errores detectados. En Tech4access, te guiamos con nuestro Servicio Integral de Accesibilidad digital (SIA®) para evaluar tu grado de cumplimiento de la EAA y definir un plan de adaptación a la medida de tus servicios de movilidad.
