Desde el 28 de junio de 2025, la normativa europea exige que tu banca online, tus apps y tus cajeros puedan ser utilizados por cualquier persona.
En una entidad financiera, esto afecta de lleno a tu operativa, a tu reputación y a tu cuenta de resultados.
Contar con un servicio integral de accesibilidad digital permite abordarlo de raíz y convertir ese requisito en una ventaja competitiva.
Qué es la EAA y por qué obliga al sector financiero
La EAA (European Accessibility Act) es la Directiva (UE) 2019/882 y obliga a que muchos productos y servicios de consumo sean accesibles. En España se aplica a través de la Ley 11/2023, vigente desde 2025. Los servicios financieros son uno de los sectores que la ley obliga de forma directa.
El motivo es sencillo. Consultar el saldo, firmar una hipoteca o sacar dinero son operaciones esenciales que deben estar al alcance de cualquier cliente. Puedes consultar el detalle en nuestra guía sobre la ley de accesibilidad europea, que enmarca esta obligación.
Conviene no confundir dos marcos. El sector público se rige por el RD 1112/2018. Tu banco es una empresa privada, así que la norma que te aplica es la Ley 11/2023. La EAA exime a las microempresas que prestan servicios, pero ninguna entidad bancaria encaja en esa excepción.
Servicios bancarios expresamente incluidos: web, apps y cajeros
La Ley 11/2023 y la EAA detallan qué canales entran en el alcance de la accesibilidad bancaria. Estos son los principales servicios financieros cubiertos:
- Banca online y sitios web, tanto informativos como transaccionales.
- Apps móviles de banca para smartphones y tablets.
- Cajeros automáticos y otros terminales de autoservicio.
- Contratos y documentación precontractual: cuentas, préstamos e hipotecas.
- Pasarelas de pago y canales de atención al cliente digital.
En la práctica, una banca online accesible, una app bancaria accesible y la accesibilidad de los cajeros automáticos dejan de ser un extra para pasar a ser el estándar mínimo que la ley te reclama.
El punto de partida real del sector: por qué ahora
Desde la entrada en vigor de la Ley 11/2023, todos tus activos digitales deben ser accesibles. No se limita a lo que desarrolles a partir de ahora. Tu web, tus apps y tu documentación digital tienen que cumplir ya, sin importar cuándo se publicaran.
Esta exigencia no responde a un criterio interno. La ha confirmado la Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación de las Autoridades de Vigilancia en materia de Accesibilidad (UTAC), el organismo que coordina y asesora a las autoridades autonómicas que velan por el cumplimiento de la EAA en España.
Desde Tech4access le trasladamos la consulta y su respuesta fue clara: todo el ámbito digital debe cumplir ya, sin periodo de gracia.
En el sector se extendió la idea de que existía un margen hasta 2030 que amparaba también a los activos digitales. Nuestra consulta a la UTAC lo aclara: la prórroga sólo alcanza a ciertos productos físicos, como los cajeros ya instalados antes de la entrada en vigor de la ley. Tu web, tus apps y tu documentación digital no tienen ninguna prórroga.
A cuántos clientes afecta
Según la Encuesta EDAD 2020 del INE, en España hay 4,38 millones de personas con discapacidad reconocida. De ellas, el 39,4% declara dificultades con las tecnologías. A ese grupo se suma una población mayor que crece cada año y opera cada vez más por canales digitales.
Para tu entidad, la accesibilidad bancaria no es un nicho. Es una parte significativa de tu base de clientes actual y futura que hoy puede quedar fuera de tus servicios.
Una banca cada vez más digital
El cierre de oficinas y la migración a la app han trasladado casi toda la relación con el cliente al terreno digital. Si tu banca online accesible no lo es de verdad, o tu app bancaria accesible falla con un lector de pantalla, no ofreces una alternativa. Excluyes a la persona del servicio.
Riesgos de no cumplir: sanciones y reputación
El incumplimiento tiene coste. La Ley 11/2023 no fija cuantías propias y remite al régimen sancionador del Real Decreto Legislativo 1/2013. Su escala llega hasta 1.000.000 € en las infracciones muy graves, con sanciones accesorias como la pérdida de acceso a ayudas y subvenciones públicas.
Más allá de la multa, cada reclamación de un cliente excluido erosiona tu reputación. Cada vez más usuarios denuncian en prensa y redes a los bancos que no pueden utilizar, y esa exposición pública erosiona tu marca. Aún así, lo analizamos a fondo en nuestro artículo sobre sanciones por incumplimiento de accesibilidad digital.
Qué exige la EAA en cada canal bancario
La EAA pide que cada canal sea perceptible, operable, comprensible y robusto. En términos técnicos, la referencia es la norma EN 301 549, que remite a las pautas WCAG 2.1 en su nivel AA. Así se traduce esa exigencia en cada canal de la accesibilidad bancaria.
Web y banca online
La accesibilidad bancaria empieza por la web. Una banca online accesible cumple WCAG 2.1 AA: contraste suficiente, navegación completa por teclado, formularios con etiquetas claras y contenido compatible con lectores de pantalla. Cada transferencia y cada gestión deben poder completarse sin ratón ni visión.
Apps móviles de banca
Una app bancaria accesible aplica los mismos criterios al entorno móvil. Foco visible, áreas táctiles amplias, textos escalables y compatibilidad con VoiceOver en iOS y TalkBack en Android. La biometría no puede ser la única vía de acceso.
Cajeros y terminales de autoservicio
La accesibilidad de los cajeros automáticos combina hardware y software. La ley exige audioguía por auriculares, alto contraste, brillo ajustable, botones en relieve y una altura que permita el uso desde una silla de ruedas. El manejo debe ser posible sin activar ajustes especiales.
Los cajeros de nueva instalación ya deben cumplir. Los más de 43.000 cajeros previos pueden seguir operando hasta el fin de su vida útil económica, con un máximo de 10 años desde su instalación y el 28 de junio de 2030 como límite general.
Documentación y atención al cliente
Los contratos, la información precontractual y los PDF que envías al cliente también entran en el alcance. La documentación debe ser legible por un lector de pantalla y estar bien estructurada. Los canales de atención, del chat al formulario de contacto, deben ser igual de accesibles que el resto.
Barreras de accesibilidad más frecuentes en la banca
Los fallos que más se repiten en el sector no suelen estar en el diseño visible, sino en la operativa crítica.
Hemos recopilado los problemas de accesibilidad web más habituales, y en la accesibilidad bancaria se concentran en dos frentes.
Formularios, OTP y sesiones con límite de tiempo
Es el punto negro de la banca. Estas son las barreras que dejan a un cliente a medio camino de una operación:
- Campos de formulario sin etiqueta que el lector de pantalla no sabe nombrar.
- Códigos OTP con un tiempo de introducción demasiado corto para quien usa tecnología de apoyo.
- Sesiones que expiran sin aviso ni opción de ampliar el tiempo, en contra del criterio WCAG de tiempo suficiente.
Contraste, navegación por teclado y lectores de pantalla
El segundo frente es la interacción básica. Suele fallar en estos aspectos:
- Contraste insuficiente entre texto y fondo, que impide leer importes o avisos.
- Componentes que solo responden al ratón y bloquean la navegación por teclado.
- Botones e iconos sin nombre accesible, que el lector de pantalla anuncia como elementos vacíos.
Empieza a cumplir con la garantía de Tech4access
Adaptar la accesibilidad bancaria de toda una entidad parece complejo, y para ello conviene un socio con recorrido. Tech4access lleva más de 12 años ayudando a empresas y organizaciones a cumplir la normativa de accesibilidad de sus servicios financieros y a convertirla en ventaja competitiva.
Nuestro Servicio Integral de Accesibilidad digital (SIA®) cubre el ciclo completo de tus activos digitales y físicos con una hoja de ruta clara:
- Desarrollo accesible de los activos digitales de nueva creación, con la accesibilidad integrada desde el diseño.
- Auditoría de accesibilidad de web, app y cajeros para conocer tu punto de partida.
- Plan de remediación priorizado por riesgo legal e impacto en cliente.
- Certificación mediante una unidad de inspección acreditada por ENAC.
- Monitorización continua para que el cumplimiento se mantenga en el tiempo.
Tech4access prepara y remedia tus activos. La emisión del certificado corre a cargo de la entidad de inspección independiente Everycode S.L., acreditada por ENAC (nº 593/EI923) bajo la norma ISO/IEC 17020, lo que da respaldo oficial a tu conformidad.
Convertir la accesibilidad bancaria en ventaja competitiva empieza por un primer diagnóstico. Escríbenos y vemos juntos el punto de partida de tu entidad.
