La forma en que las organizaciones atienden a sus clientes es un elemento clave para ofrecer una buena experiencia de usuario y reforzar la percepción de calidad del servicio. En los últimos años, la digitalización ha transformado los canales de comunicación y de atención a la clientela, pero también ha puesto de manifiesto nuevas barreras de acceso para muchas personas, especialmente cuando no se integran adecuadamente criterios de usabilidad y accesibilidad web. En este contexto, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela cobra especial relevancia al abordar la accesibilidad en los servicios de atención.
Esta normativa da un paso adelante al exigir que empresas y organismos públicos garanticen que cualquier persona pueda acceder y utilizar los servicios de atención en condiciones de igualdad, independientemente del canal utilizado. Más allá del cumplimiento legal, la ley invita a analizar y replantear la atención a la clientela desde un enfoque más inclusivo, centrado en las personas y alineado con las mejores prácticas en accesibilidad.
Marco general de la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 surge en respuesta a la necesidad de homologar las exigencias de atención a la clientela con los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, alineados con un enfoque orientado en las personas y en la calidad del servicio, situando la accesibilidad como un elemento esencial de la atención a la clientela.
Esta normativa refuerza y complementa obligaciones ya existentes de accesibilidad impuestas por otras normativas nacionales e internacionales como la Ley 11/2023, transposición de la European Accessibility Act en España, o el RD 193/2023. Y amplía su alcance, aplicándose a empresas privadas y, en el caso de organismos públicos, cuando actúen en el marco de una relación de consumo. Con un enfoque transversal, la Ley 10/2025 contribuye a dotar de mayor coherencia y homogeneidad a la forma en que se prestan los servicios de atención a la clientela.
Su ámbito de aplicación incluye los servicios presenciales, la atención telefónica y los canales digitales, como chats, formularios web o correo electrónico, así como cualquier otro medio que permita la interacción entre las organizaciones y las personas que solicitan asistencia o información. Por lo tanto, la normativa parte de una realidad evidente: la atención al cliente no puede depender de un único canal y debe garantizar, cuando resulte necesario, el acceso a atención personal directa, sin perjuicio del uso de soluciones automatizadas.
La ley fue publicada el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente de su publicación, el 28 de diciembre de 2025. Sin embargo, establece un plazo de adaptación de doce meses, que permite a las organizaciones revisar y adecuar sus servicios de atención antes de que las obligaciones sean plenamente exigibles, situando el horizonte de cumplimiento efectivo a finales de 2026
Accesibilidad en los servicios de atención a la clientela
La accesibilidad en los servicios de atención a la clientela se refiere a la capacidad de que todas las personas, independientemente de sus capacidades sensoriales, físicas o cognitivas, puedan comprender, utilizar y beneficiarse de estos servicios en condiciones de igualdad.
En la práctica, esto implica identificar y eliminar barreras que dificultan el acceso o el uso efectivo de los distintos canales de atención, como por ejemplo:
- Menús telefónicos automáticos que excluyan a quienes no pueden usar teclados con facilidad.
- Formularios digitales inaccesibles para personas con discapacidad visual o auditiva.
- Falta de opciones de atención humana para quienes no pueden completar procesos completamente automatizados.
La ley parte de la idea de que la atención a la clientela debe adaptarse a la diversidad de situaciones y necesidades de las personas usuarias, ofreciendo soluciones flexibles que garanticen una atención eficaz y comprensible en todos los canales.
Obligaciones establecidas por la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 establece una serie de obligaciones dirigidas a garantizar que los servicios de atención a la clientela sean accesibles, inclusivos y de calidad. Estas exigencias se concretan en los siguientes aspectos*:
3.1. Accesibilidad universal y no discriminación
Las organizaciones deben garantizar que todas las personas puedan acceder a los servicios de atención, sin discriminación por razón de discapacidad u otras circunstancias personales.
3.2. Elección del canal de comunicación por el usuario
Se deben ofrecer múltiples canales de atención y permitir que la persona usuaria elija el más adecuado en función de sus necesidades y preferencias.
3.3. Información clara, comprensible y accesible
La información proporcionada a través de cualquier canal debe presentarse de forma clara y comprensible, utilizando un lenguaje accesible y adaptado a las distintas necesidades.
3.4. Limitación del uso exclusivo de sistemas automatizados
El uso de sistemas automatizados no puede constituir la única vía de atención cuando ello suponga una barrera para determinadas personas. Deben existir alternativas accesibles.
3.5. Garantía de atención humana efectiva
Cuando se requiera una asistencia más compleja o personalizada, siempre debe existir la posibilidad de acceder a atención humana. Este aspecto resulta relevante para aquellas personas que pueden encontrar dificultades al interactuar con procesos automatizados.
3.6. Ajustes razonables y apoyos a la clientela
Las organizaciones están obligadas a realizar los ajustes razonables necesarios para facilitar la atención a personas que lo requieran.
3.7. Formación del personal en accesibilidad
El personal de atención debe contar con formación adecuada en accesibilidad y trato inclusivo para poder atender de forma eficaz a personas con distintas capacidades.
3.8. Mecanismos accesibles de evaluación de la satisfacción
Los sistemas de evaluación y recogida de feedback deben ser accesibles para todas las personas, permitiendo obtener una visión completa de la experiencia de la clientela.
*Estas obligaciones no se configuran como meras recomendaciones, sino como exigencias legales que deben integrarse en el diseño y prestación de los servicios de atención.
Supervisión, control y régimen sancionador
La Ley 10/2025 no crea un régimen sancionador propio, sino que se apoya en la normativa general de protección de las personas consumidoras y usuarias, que ya prevé sanciones en caso de incumplimiento. En la práctica, esto implica que, cuando una empresa u organismo no cumple con las obligaciones en materia de atención a la clientela, pueden aplicarse multas económicas, requerimientos de corrección u otras medidas administrativas, utilizando los mecanismos sancionadores ya existentes. Por ello, resulta fundamental adoptar un enfoque preventivo y planificar adecuadamente la adaptación a la norma.
El control del cumplimiento de estas obligaciones recae, con carácter general, en las autoridades de consumo, tanto a nivel estatal como autonómico. Además, en sectores con regulación específica como telecomunicaciones, banca o energía, los organismos reguladores sectoriales pueden intervenir para supervisar la calidad y accesibilidad de los servicios de atención a la clientela.
Implicaciones prácticas para las organizaciones
Para las empresas y organismos públicos, la entrada en vigor de la Ley 10/2025 implica una revisión integral de sus servicios de atención. Y entre las tareas se incluyen las siguientes:
- Mapear todos los canales de atención actuales.
- Identificar barreras de accesibilidad.
- Rediseñar procesos para permitir múltiples opciones de contacto.
- Implementar formación específica para el personal.
- Establecer métricas claras de satisfacción accesible.
- Integrar mecanismos de evaluación continua que permitan mejoras constantes.
La Ley 10/2025 como oportunidad para avanzar hacia una atención a la clientela más accesible
La aplicación de la Ley 10/2025 marca un nuevo enfoque en la forma en que las organizaciones deben diseñar y prestar sus servicios de atención a la clientela. Integrar la accesibilidad de manera real y efectiva en todos los canales de atención deja de ser una buena práctica para convertirse en un requisito esencial en la relación con las personas usuarias.
Desde Tech4access ayudamos a las organizaciones a adaptarse a esta normativa a través del Servicio Integral de Accesibilidad digital (SIA®), transformándola en una oportunidad para construir vínculos más sólidos con las personas usuarias, mejorar procesos internos y reforzar la imagen de marca en un entorno cada vez más consciente de la diversidad humana.
