El próximo 28 de junio de 2025 entra en vigor la European Accessibility Act (EAA), una normativa que establece requisitos de accesibilidad obligatorios para determinados productos y servicios digitales en la Unión Europea.
Entre los sectores directamente afectados se encuentra el de seguros, ya que este tipo de empresas ofrecen servicios esenciales a la ciudadanía. Contratación de pólizas, gestión de siniestros o atención al cliente son procesos que, a partir de esa fecha, deberán garantizar el acceso sin barreras a todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad.
En este artículo, te contamos cómo impacta la EAA en el sector asegurador, qué servicios deben adaptarse y cómo prepararte de forma eficaz para cumplir con la normativa.
¿Qué es la European Accessibility Act y cómo afecta a las aseguradoras?
La Directiva (UE) 2019/882, conocida como la EAA, busca garantizar que determinados productos y servicios digitales sean accesibles para toda la población. Estos son algunos de los servicios que ofrecen las aseguradoras y que deberán adaptar para su cumplimiento:
- Contratación de seguros online
- Aplicaciones móviles de clientes
- Portales de atención y gestión de siniestros
- Documentación electrónica
- Información y asistencia telefónica accesible
La normativa impone estándares técnicos específicos, como el cumplimiento de la norma EN 301 549 y las Pautas WCAG 2.1, y su incumplimiento puede acarrear sanciones económicas e incluso consecuencias legales.
¿Cuáles son los activos digitales de las aseguradoras?
En este contexto, las aseguradoras deben identificar, revisar y adaptar de forma rigurosa sus activos digitales, ya que muchos de los servicios que ofrecen están directamente afectados por la normativa. A continuación, te detallamos los principales recursos digitales que deberán adaptarse para garantizar su accesibilidad:
- Sitios web corporativos y área de clientes
- Aplicaciones móviles de seguros
- Contratos electrónicos y formularios digitales
- Contenidos multimedia con información sobre pólizas
- Terminales de autoservicio, como kioscos o puntos de gestión
- Atención al cliente por canales accesibles (voz, texto alternativo, etc.)
Obligaciones clave de la EAA para aseguradoras
La normativa impone una serie de requisitos concretos que las aseguradoras deben cumplir para garantizar que sus servicios digitales sean plenamente accesibles. Estas obligaciones no solo aplican al diseño de sus plataformas, sino también a la forma en que comunican, contratan y prestan soporte a sus clientes.
Estas son las principales áreas de cumplimiento:
1. Accesibilidad integral de los servicios digitales
Todos los canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles y portales de clientes, deben permitir la navegación y el uso por personas con distintas capacidades visuales, auditivas, cognitivas o motrices. Esto implica aplicar buenas prácticas de diseño universal y cumplir con los estándares técnicos de accesibilidad (como las WCAG 2.1).
2. Contratación y documentación accesible
Los procesos de contratación de seguros electrónicos deben garantizar que el cliente pueda prestar un consentimiento informado y consciente, especialmente en cláusulas limitativas de derechos.
3. Disponibilidad de formatos alternativos
La información sobre productos y servicios aseguradores debe estar disponible en formatos accesibles como texto digital, audio, lectura fácil o Braille, según las necesidades del cliente. Esto es especialmente importante en la entrega de pólizas, condiciones contractuales y notificaciones relevantes.
4. Atención al cliente inclusiva
Los servicios de atención y soporte deben contar con canales accesibles y compatibles con herramientas como asistencia en lengua de signos, transcripción en tiempo real o respuestas automatizadas compatibles con lectores de pantalla, así como personal formado en accesibilidad y trato inclusivo.
5. Documentación, seguimiento y auditorías
Las aseguradoras deben mantener una documentación actualizada sobre el grado de accesibilidad de sus servicios. Es obligatorio realizar auditorías técnicas periódicas que verifiquen el cumplimiento de la norma EN 301 549 y establecer planes de mejora continua basados en sus resultados.
¿Qué riesgos existen por no cumplir con la EAA?
Para una aseguradora, cumplir con la EAA es un factor crítico que puede afectar directamente su viabilidad operativa, reputación y competitividad.
Al tratarse de un sector regulado que gestiona servicios esenciales para millones de personas, no garantizar la accesibilidad digital puede acarrear consecuencias graves tanto legales como comerciales. Además de las sanciones económicas, el incumplimiento puede cerrar la puerta a oportunidades clave como licitaciones públicas y deteriorar la relación con los asegurados, especialmente con un colectivo que representa más del 25% de la población europea.
Estas son las principales consecuencias del incumplimiento de la EAA para las aseguradoras:
- Multas de hasta 100.000 euros, dependiendo del país
- Exclusión de licitaciones públicas y contratos institucionales
- Pérdida de reputación corporativa y de confianza del cliente
- En algunos casos, penas de prisión para responsables legales, si se detecta negligencia grave
¿Cómo pueden prepararse las aseguradoras?
1. Evaluar todos los activos digitales
Lo primero que debe realizar cualquier aseguradora para cumplir con los requisitos establecidos por la normativa es identificar y clasificar los servicios digitales. Desde la contratación online hasta las apps móviles, todo debe ser analizado para detectar barreras de accesibilidad.
2. Realizar una auditoría de accesibilidad
Seguidamente, se tiene que realizar una auditoría técnica, basada en la norma EN 301 549 y las pautas WCAG 2.1, para conocer el estado actual de accesibilidad y priorizar acciones correctivas.
3. Formar a los equipos internos
Los departamentos de tu empresa ya sea legal, I+D, financiero, atención al cliente y UX, todos deben entender cómo aplicar la normativa y garantizar que la accesibilidad se integre en los procesos digitales.
4. Contar con apoyo especializado
Por último, es esencial tener a disposición un equipo de consultores y servicios especializados en accesibilidad ya que te asegurará que el proceso de adaptación sea eficaz, verificable y alineado con los requisitos legales.
Cumplir con la EAA: una obligación legal y una oportunidad para liderar con inclusión
La EAA no solo exige cambios, sino que ofrece una oportunidad para impulsar la innovación, fortalecer la confianza del cliente. Al hacer más accesibles tus canales digitales: mejoras la experiencia de todos los usuarios, amplias tu alcance llegando a más clientes potenciales, refuerzas tu imagen de marca y te puedes llegar a posicionar como líder en innovación y responsabilidad.
En Tech4access, entendemos los desafíos específicos del sector seguros. Por eso, ofrecemos el Servicio Integral de Accesibilidad digital (SIA®), una solución especializada que acompaña a las empresas en todo el proceso: desde la auditoría inicial hasta la certificación con inspección acreditada por la ENAC bajo la norma técnica EN 301 549 (con validez legal en UE y más de cien países).
Anticiparse al cambio posiciona a tu aseguradora como referente en compromiso social, innovación y experiencia de cliente.
Si quieres saber en detalle qué necesitas adaptar para cumplir con la EAA, descarga nuestra guía para aseguradoras o contacta con nuestros especialistas en accesibilidad digital.
